量測龍頭是德的重要轉捩點 KeysightCare 從硬體供應到成為「服務」提供商

量測龍頭是德的重要轉捩點 KeysightCare 從硬體供應到成為「服務」提供商
▲量測龍頭是德的重要轉捩點 KeysightCare(圖/翻攝自科技報橘,下同)

【本文經合作夥伴《科技報橘》授權轉載,並同意《智慧機器人網》修訂標題,原文標題為《量測龍頭是德的重要轉捩點 KeysightCare,從硬體供應到成為「服務」提供商》,《智慧機器人網》編輯整理】

文、圖/科技報橘

是德科技(Keysight Technologies Inc.)過去作為量測儀器領域的領導廠商,近期宣布推出 KeysightCare 服務模式,作為一個重要的轉型轉捩點。

是德儀器管理服務事業部亞太區總經理魏伯駿表示:「這對於是德來說,是一個全新的開始,也是是德在數位轉型中重要的一個轉捩點」,跨越傳統和客戶之間的交流只侷限在價錢上的競合、並為客戶提供更高的價值。

KeysightCare 是什麼?

KeysightCare 的主要內涵,就是透過統包式的客服,藉由不同等級的區分,為客戶提供更為細緻的服務。魏伯駿認為,KeysightCare 讓客戶能即時獲得各式各樣的資源,包括技術專家、培訓材料、生產力工具、知識中心和成功案例管理等,以加速實現創新並更快推出新產品。

如果廠商未定期維護設備,可能導致代價高昂的錯誤,諸如儀器臨時故障、或是量測結果出現誤差,進而延遲產品開發進度,並使得潛在的市場優勢下滑。想避免這些風險,首要之務就是讓設備保持最新狀態,包含軟體更新至最新版本,並進行適當的校驗。

KeysightCare 的內容可以約略整理成以下幾點:

  • 提供不同等級的服務合約,透過專屬的入口網站讓客戶能獲得各種優先順序的支援與快速的回應時間
  • 定期校驗測試設備,並提供經認證的準確度,來提高專案的可預測性
  • 可獲得主動的軟體和韌體更新通知,並存取是德科技知識中心和生產力工具等線上資源,以便洞察潛在問題
  • 可聯絡對現有和演進中技術及產業標準有深入了解和專業知識的專家,以提高工程團隊的工作效率

是德科技全球服務部總裁 John Page 表示:「我們的客戶需要滿足更快技術開發週期的要求,因此無法接受因為軟體和硬體未更新、測試設備故障、測試方法有問題,或設備未校驗,而導致開發進度延遲。KeysightCare 提供增強型服務,讓工程師能始終如一地提供更出色、更快的結果。」

KeysightCare 並提供三種不同等級的服務,分別為:Assured, Enhanced and Performance

為什麼 KeysightCare 對於市場龍頭是德是個重要的轉型突破?

聊到為什麼 KeysightCare 將是是德在 2019 年最重要的計畫之一,魏伯駿說到這裡有些激動。

「有了 KeysightCare,我們有機會與客戶達成真正的雙贏!」魏伯駿進一步解釋,過往客戶出了問題都只能找 Sales 解決,但礙於需求和供給不同調,有時候客戶可能需要熬夜加班趕進度,但儀器卻突然壞掉,時間卻在半夜 Sales 早下班了,找不到人求助。

透過由是德推出 KeysightCare,將所有客服、支援服務統包,讓客戶可以在 KeysightCare 一次找到所有需要的服務,也讓是德可以首次系統性的掌握客戶的狀況,並藉此優化服務或推出新產品。

儀器管理服務事業部 台灣區經理徐忠正則說,過去假設客戶在尋求支援時,需要經過電話轉接,那麼就必須得陳述問題不只一次,不只擾人,也沒有效率,透過 KeysightCare 的整合,未來客服人員可以看到客戶提出的問題,和過往遭遇過的問題,並藉此提供更完整的支援服務。

全球在地化,KeysightCare 追求深度客製化

目前 KeysightCare 為全球統一標準的統包服務,但由於其業務覆蓋範圍的狀況不同,因此例如像非洲等地的服務可能會受到相關限制。

而針對產品是否會根據當地廠商進行在地化的調整,魏伯駿表示針對 Keysightcare 的客戶,他們都會透過深度訪談去了解需求,並客製化的設計解決方案,對於製造業相對成熟的亞洲而言,他們深信目前的 Keysightcare 可以提供最好的服務,但若有看到地區性的特定需求,便會進行一定的在地化調整。

留言