廈門地稅局推「最強大腦」客服機器人 24小時替民眾解惑

廈門地稅局推「最強大腦」客服機器人 24小時替民眾解惑

▲客服機器人。(圖/翻攝自機器人庫)

文、圖/機器人庫

創新服務理念:

開創雲時代納稅諮詢服務新模式

據瞭解,廈門地稅智慧諮詢平臺為全省首創,2015年起國家稅務總局啟動第一批“互聯網+稅務”行動計畫試點示範工作時,廈門市地稅局就作為首批承接智慧諮詢服務平臺專案開發運用的試點單位。

廈門地稅結合現有的納稅諮詢服務現狀和諮詢服務發展的趨勢,充分運用互聯網思維,採用智慧型機器人和自然語義技術,結合大資料分析,通過對現有諮詢服務管道的拓展、服務模式的優化提升、服務形式的創新,傾力打造了廈門地稅納稅服務智慧諮詢平臺。

“我們推出這一平臺,目的在於通過創新服務理念和技術實現手段,建立網路化、自動化、智慧化和一體化涉稅諮詢服務體系,拓展諮詢管道,優化諮詢方式,提升諮詢效率,減低諮詢成本。

通過該平臺的應用,逐步形成‘一般常規問題自助回答,大量重複問題自動回答,特殊疑難問題人工回答’的涉稅諮詢新格局,把大量簡單、重複、繁雜的諮詢問題交給機器處理,將有限的人工熱線資源重點解決特殊疑難問題,從而解決傳統電話語音人工座席諮詢電話接通率和諮詢品質難以提升的問題。”全國稅務系統領軍人才導師,廈門市地稅局副局長陳海濤表示。

智慧諮詢平臺上線以前,納稅人要諮詢相關稅務知識,絕大部分通過12366人工諮詢的方式獲得。據統計,2016年,廈門地稅的諮詢服務量共計45萬多人次,其中人工電話諮詢服務44萬多人次,占總諮詢量的97%,通過網路等其他諮詢管道的方式僅有1萬多次,僅占3%,存在納稅人以電話諮詢為主、其他諮詢管道使用率不高的問題。

人工諮詢服務由於存在服務人員數量有限、服務時間相對固定,並且要培養一名合格的座席很不容易等局限性,很難滿足納稅人日益增長需求。“廈門地稅12366納稅服務熱線成立已經12年多了,累計為社會提供諮詢服務超過400萬人次,其中人工電話諮詢服務突破280萬人次,網上回復問題超10萬題,人工接聽諮詢量從最初的年服務量不足10萬人次,增長到2016年45萬人次,月均服務量約4萬人次,增長了近5倍。

特別是在高峰期,即使32位工作人員全員上線,仍無法滿足全部諮詢需求,”廈門市地稅局納稅服務處12366負責人國薇萍告訴記者。

越問越聰明:

機器人“腦”容量可不斷擴充

“而智慧型機器人就不一樣了,理論上來說他的‘腦’容量可以不斷擴充,甚至可以說是無限的,而且隨著納稅人諮詢的問題越來越多,‘他’的知識儲備也在不斷增加,越使用會越聰明的,並且還具有‘7×24’小時無休,隨時回答納稅人的諮詢,接通率可以達到100%等優勢,這些都是人工所無法達到的。”廈門市地稅局資訊技術分局局長溫衛華說。

據瞭解,該系統採用人工智慧語義分析技術,搭建線上自助式互動問答平臺,提供稅務知識智慧諮詢服務能力。“新上線的納稅服務智慧諮詢平臺分析了近年來12366納稅諮詢問答日誌,採用人工智慧的方式對問題知識進行了系統的分析和梳理,構建了稅務知識問答知識庫。

納稅人需要查詢相關稅務知識時,僅需通過手機、電腦、平板電腦等終端設備採用文字或語音的方式在平臺上輸入需要查詢的內容,系統會通過智慧語義分析,從知識庫中自動進行問題和答案的檢索、匹配,對於模糊存有歧義的問題,輔助系統會啟用類比人工互動方式,引導納稅人逐步進行問題細化,直至找到所需的相關稅務知識。”廈門地稅資訊分局該專案主要負責人呂春華說。

廈門地稅納稅服務“智慧諮詢平臺”還基於資料自動採集系統和人工智慧分析系統,構建納稅知識問答熱力模型,為使用者提供便捷常用稅務知識查詢服務,該平臺會通過系統自動採集納稅諮詢服務過程中納稅人對涉稅問題諮詢的頻率和熱度,輔助人工智慧分析技術,自動篩選常見問題和熱點問題,構建納稅知識問答熱力模型,並將結果通過平臺進行即時更新和展示。

納稅人可以通過常見問題和熱點問題快速獲得專業、權威的涉稅問題的解答,大大提升納稅人查詢效率。與此同時,該系統還構建關聯內容推薦系統,能夠根據納稅人搜索內容,提供關聯內容推送,拓展納稅人獲取相關知識深度和廣度。

納稅人在獲得所諮詢問題的答案後,系統會自動推薦跟問題相關的稅務知識和相關文章,便於納稅人進行延展閱讀。內容關聯推薦系統擁有自學習的能力,將根據納稅人每次關聯內容的閱讀情況,不斷更新和優化關聯內容推薦的規則,以提升關聯內容的有效性。

分析服務需求:

提供“一站式”關聯服務入口

此外,該系統的便捷之處還能夠分析納稅人的服務需求,提供“一站式”關聯服務入口,根據納稅人在智慧諮詢平臺上的服務需求,系統提供相關關聯服務入口,如稅費計算、服務投訴、涉稅查詢、百度服務等,讓納稅人可以通過智慧諮詢平臺獲得一站式的服務體驗。

據統計,智慧諮詢平臺經過前期上線試運行半年多以來,累計接待諮詢訪問用戶數超過11500人,諮詢問題總數33000多個,智慧回復占比超過85%。通過對智慧諮詢平臺上線前後,12366人工諮詢服務業務諮詢量的統計分析發現,智慧諮詢平臺上線後,12366的月均撥打人次和人工接聽人次分別從50247次、37771次,下降到43006次和32005次,下降率分別為14.41%和15.26%,線上留言數量也從679條,下降到341條,下降率達50%。

通過對智慧諮詢平臺上近三個月以來納稅人對於智慧諮詢內容準確率資料監測,發現納稅人在智慧諮詢平臺上的諮詢問題獲得答案的準確率已能夠達到87%。

接下來,廈門市地稅局將堅持科技引領、務實創新,應用互聯網思維和技術,進一步進行智慧平臺知識結構的補充完善,讓智慧諮詢平臺這個“最強大腦”發揮更大的能量,進一步引導用戶的使用習慣,通過智慧諮詢進一步提升納稅諮詢服務在自助服務和網路諮詢中的占比,從而降低人工諮詢的占比,逐步降低人工服務量,最終達到不斷提升納稅人對於稅務諮詢服務的滿意度的宗旨。

【本文經機器人庫同意授權刊出】

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