預訂住宿好「智慧」!客服機器人「Booking小助手」全球上線

預訂住宿好「智慧」!客服機器人「Booking小助手」全球上線

▲ Booking 小助手讓預訂房間更有「智慧」。(圖/Booking.com 提供)

記者郭岱軒/台北報導

台中國際旅展 25 日登場,準備迎接暑期的旅遊旺季,喜歡當背包客或自由行的民眾,經常在自行預訂住宿時「卡關」。而全球最大旅遊電商與數位科技品牌 Booking.com 為了讓民眾擁有完美的住宿體驗,在全球推出最新聊天機器人服務「 Booking 小助手( Booking Assistant )」。

AI 辨識掌握 90 種關鍵題

業者推出「 Booking 小助手(Booking Assistant )」的服務,支援全球廣大英文訂單,並同步結合專利人工智慧技術和 Booking.com 的客服後援。這樣的系統完全由Booking.com 內部研發、建置,透過迅速辨識與自動回覆的功能,可處理旅客訂房後繁雜的問題,每位旅客也可以根據個人的使用習慣,選擇在不同裝置或平台上使用。

Booking小助手運用「自然語言處理技術」,辨識出最常見的顧客問題,例如:付款、加床、寵物相關規定、 Wi-Fi 及網路,還有各式來自住客的問候與感謝訊息。也隨著越來越多的民眾使用 Booking 小助手,讓系統可以分析處理的常見問題更豐富,也得以快速發展更多功能,提供更加完善的服務,更能減少「文不對題」或「已讀難回」的窘境。 Booking.com 持續研發 Booking 小助手系統功能,目前已能透過人工智慧快速辨識,將顧客問題分類成 90 種,並提供相關的解決方法。

「Booking小助手」讓民眾 預訂房間更「智慧」!

有別於其他著重在轉換率對話、一兩種特定主題,或提高顧客銷售金額的聊天機器人, Booking 小助手專為回應顧客常見問題打造,除了可以在 5 分鐘內回覆 30% 顧客提出的住宿相關問題外,若 Booking 小助手辨識出無法獨立處理的問題,則會依據問題類別向 Booking.com 客服團隊或住宿方尋求支援,並將任一方的回覆直接加入對話訊息中。此外, Booking 小助手還能清楚辨識訊息來源,提供旅客 100% 清楚透明的資訊。

Booking.com 顧客服務全球總監 James Waters 表示,「對我們而言,人工智慧不是為了取代真人互動,而是一種輔助工具,幫助我們建立更符合個人需求、更即時而令人滿意、更順暢的旅行體驗。我們所在的產業非常重視個人體驗、顧客心情,以及複雜的客戶關係,為了在旅程的每一個階段提供顧客最好的使用經驗,我們致力於在真人互動以及有效率的自動化系統之間取得平衡,發展 Booking 小助手就是其中一環。」

不為取代真人互動!「獲得解答」最要緊

Booking.com 自行對 19000 名來自 26 國旅客進行調查,有 50% 的人並不在意回答訂房問題的是真人還是機器,只要能「獲得解答」即可。另外,數據也顯示,當需要尋找特定資訊時, 80% 的顧客比較喜歡「自助式服務」。因此, Booking 小助手正好滿足了民眾希望自主獲得即時解答的需求。

結合了對話機器人及隨時提供服務的真人支援,過程甚至不需要透過傳統的客服管道溝通,例如電話或電子郵件。而對 Booking.com 的合作住宿夥伴而言, Booking 小助手的現在已能代替他們回答簡單的顧客問題,讓旅客不必等待住宿確認回覆,有效節省中間來回溝通的時間。因此,聊天機器人辨識問題的能力愈完善,對住宿夥伴及旅客都將更加便利。

跨裝置多平台一鍵掌握

不論是使用哪一種裝置或溝通管道,民眾都可透過使用 Booking小助手,獲得即時的協助。原本專門為手機行動裝置打造的 Booking 小助手,現在已能在 iOS 和 Android 版的 Booking.com APP 以及 Facebook Messenger 上使用。此外,透過桌上型電腦、手機或平板開啟 Booking.com 網站,在完成訂房後,尋找「提出問題」的聊天視窗圖標,也同樣可以使用 Booking 小助手 服務得到最即時的回應。

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