攬客效率僅人類 1/6 軟銀 Pepper 被英國超市炒魷魚

攬客效率僅人類 1/6 軟銀 Pepper 被英國超市炒魷魚
▲不同於他光鮮亮麗的形象,Pepper 在超市裡派上的用場微乎其微。(圖/翻攝自 Telegraph,下同)

陳建鈞/綜合報導

「請問酒放在哪裡?」顧客向眼前潔白、永遠笑臉迎人的 Pepper 機器人詢問。聽見顧客的問題,熱心的它轉過頭回覆,「酒就放在酒區裡。」Pepper 無用的回答使人哭笑不得,類似的場景不斷在英國一家超市內上演,直到它被炒魷魚為止。

根據《Telegraph》報導,在赫瑞瓦特大學及英國廣播公司的一項實驗下,英國連鎖超市 Margiotta試用了一台 Pepper 機器人,並親暱地替它取名為「Fabio」;Fabio 記錄了旗艦店數百樣商品位置,並且很快用他的「你好啊,美女」與擊掌、擁抱等互動擄獲顧客的心,但最終因攬客效率低落、服務不上顧客等因素被炒魷魚。

▲Fabio 難以幫上顧客的忙。

當時,與父親 Franco、妹妹 Luisa一起經營這家連鎖超市的 Elena Margiotta 表示,「對於讓顧客了解我們總是試圖創新而言,機器人著實是個很好的管道。」

然而好景不常,Fabio 的不足之處很快在工作中暴露無遺,面對客人詢問時,它給的淨是些毫無用處的答覆,例如當顧客詢問酒在哪裡時,Fabio 會回覆,「酒在酒區裡」,而且因為環境嘈雜,它很難聽懂客人在說些什麼。

也因此,沒多久 Fabio 就被「發配邊疆」到一個小走道,負責接待顧客試吃手撕豬肉,但相比一名人類員工能在 15 分鐘內招攬到 12 位顧客試吃,Fabio 卻只能吸引到 2 名顧客,攬客效率僅人類 1/6。

▲Fabio 被發配邊疆,協助試吃豬肉。

他們很快意識到,機器人根本沒有起到吸引顧客的目的,Luisa Margiotta 表示,「很不幸地,Fabio 的表現遠沒有想像中來得好,顧客反而會躲著它。」

她補充,「Fabio 與顧客的對話不是非常順利,加上機器人本身的移動限制,導致它沒辦法帶領顧客到商品位置,只能用話語描述,例如『奶酪在冰箱裡』,這對顧客來說毫無幫助。」

當 Franco Margiotta 告訴 Fabio,他們要把它炒魷魚時,Fabio 回問,「你在生氣嗎?」雖然 Fabio 工作上的表現並不出彩,但有部份員工仍在它被打包載走時不禁落淚。

赫瑞瓦特大學互動實驗室主任 Oliver Lemon 提到,「我從沒想到超市員工會變得這麼重視它,當我們在打包時,其中一名員工就開始哭了。」在他們最初的設想裡,原以為機器人會興起人們工作被搶走的危機感,結果卻完全相反,不僅機器人被辭退,員工甚至還為它的遭遇流下淚水。

▲該實驗原先希望透過機器人激起人們的危機感,結果卻完全相反。

一直以來,服務型機器人是各家廠商相當熱門的開發項目,然而實際上,至今為止沒有任何一款機器人能確實滿足顧客需求,絕大多數只起到吸睛的功能,且隨著時間經過,就再也派不上用場。

Luisa 認為,機器人很難真正取代商店員工,「我發現顧客喜歡和我們的員工互動、聊天。」她補充,「員工非常熟悉我們的常客,在此之上建立每天的對話基礎,我很懷疑機器人是否辦得到這點。」

「我相信機器人能在搬貨物等工作上,扮演很好的輔助角色,但我不認為他們會消除人與人互動的必要性。」Luisa 表示,「未來還是會有很多零售業相關的工作,因為人們會需要他們的。」

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